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店舖管理就是人的管理，用人去服務人，進而達成企業營運的目標，人的品質之於服務業，就像產品品質之於製造業一般，但人的品質無法精確計量，更不能報廢處理，因此在品質控制上必須更細緻、更懂得人性。

先服務好內部顧客（員工），才能使其服務好外部顧客。美國鋼鐵大王Andrew Carnegie即說：『帶走我的員工，把工廠留下，不久後工廠的地板就會長滿雜草；拿走我的工廠，把員工留下，不久後我們會有個更好的工廠！』對店舖而言，人的品質更是至關重要。

曾有連鎖業的總部主管如此感慨：『連鎖店將最好的人才放在總部，定策略、選商品、做行銷…，但是在第一線面對顧客的往往都是工讀生，很容易將完美計劃走樣演出』，我並不認同這樣的話，只會做計劃卻忽略了執行力的培育，其實顯示的是此總部並未掌握連鎖經營的關鍵能力--複製！

一般人看連鎖店，只看到總部和店舖兩層，但連鎖經營其實有三層，在總部與店舖之間，還有店務輔導系統，也有的總部稱之為營業部門，佈點較多的連鎖體系會將營業部門分區設置，以台灣市場為例可分北、中、南、東四區塊，再依業態不同，若干店舖配置一名店輔人員，在全家便利商店，這職務有一個特別的職稱，叫營業擔當。

店務輔導人員是總部複製成功的基因，替經營者落實溝通未來的職責，所以店輔人員肩負著承上啟下的重責大任，其所“擔當”的就是”複製”與”維護”，複製總部的未來計劃與成功經驗，維護人的品質，確保標準化的執行，因此總部可說是連鎖店的腦部，營業部門則是軀幹，而店舖則好比四肢。

對於單店經營者而言，由於組織較為單純，老板的風格自然成為店舖的風格，老板如何對待員工，員工就如何對待顧客，經營者本身就掌握了”複製”的關鍵，此時老板如何將經營理念轉化為具體的行動，即：一.清晰的願景、二.執行力的開展、三.績效評估。

清晰的願景用以對內溝通，使全員目標一致，擁有共同的未來；執行力的開展則是行動方案與步驟，用以向目標推進；而績效評估是為控制執行成效，一方面確認成果，另一方面保持調整的彈性。掌握溝通未來三部曲，企業才不致只會老而不會大，最終以中小企業平均壽命９年做結，未來也不能只存在在老板的腦海之中，要能複製給員工才行。

智慧庫：１．先理念溝通，再行動溝通。
　　　　２．沒有亡國之臣，只有亡國之君。