bakingdream

＊　菜單設計：
１． 封面→應以業者主題為設計主軸
２． 尺寸→依餐點數量及敘述文字篇幅而定
３． 材質→紙質及磅數也未會影響顧客對業者的印象
４． 排版→

菜單排序
 反映實際用餐順序，由開胃菜、湯類至主菜、甜點
 是由副餐沙拉、三明治及飲料等則圍繞主餐菜色編排

視覺焦點
 開型菜單(P158)：開胃菜於左，主菜於中，甜點又下方(蘇格蘭餐飲業將開胃菜放於中間)
 跨頁菜單(P158)：焦點放於右半頁上方
 單頁菜單(P157)：焦點於紙張上半
５． 特餐→加大字型、粗體標示、增加敘述文字篇幅、重點文字加框、以顏色或圖示突顯等。
６． 菜單敘述→是以文字敘述方式呈現餐點，並刺激銷售。

菜色描述：
精確性、字體、文字敘述、菜單定價、包裝、酒類菜單(酒單)、其他餐點敘述方式

菜單的定價方式：
奇數定價、首位數值優勢、價格長度、價格帶、價格範圍、標價位置(P.164.165)

菜單的規格和篇幅：
1. 文字佔總篇幅的面積不能超過50%
2. 菜單的封面(圖案要能表現餐廳經營的特色與特點、菜單封面要視做餐廳室內的點綴之一、要護貝、要有餐廳名稱)

菜單的顏色及美術設計：
1. 單色菜單 成本最低。
2. 彩色菜單具有裝飾作用，使菜單更具吸引力。
3. 可使少量文字印成彩色。
4. 採用色紙能增加菜單的色彩，如銀色、銅色、綠色、黃色等。
5. 採用寬寬的彩帶，以縱向、斜角向或横向包在封皮上，能改善菜單外觀並達到裝飾作用。
PS：菜單規劃的圖要看，P157.158.。 標價位置要看，P164.165

服務接觸：
1. 不變的定律
2. 服務問題→服務的速度、冷漠的服務
3. 顧客滿意度的評估→意見卡、神祕客(mystery shopper)、營業額成長與衰退及市場佔有率

顧客滿意度的評估：
1. 透過意見卡來蒐集顧客反應的資訊
2. 銷售額增加也是一種顧客滿意的指標
3. 銷售量降低則是有問題的徵兆
4. 運用「祕密顧客」來進行祕密的餐廳品質評估

服務的缺口：
知識不足、缺乏標準、設立服務標準、表現不佳、承諾過多
提供服務的第一道缺口：知識不足
管理者不了解顧客的期望→市場調查導向、向上溝通、管理層級
提供服務的第二道缺口：缺乏標準
管理者認為不可能滿足顧客期望、服務無法標準化。根據斯善摩所述，服務五大面向：
 實體面：硬體相關設施的外觀、人事及宣傳素材
 執行度：準確提供所承諾服務的能力
 回應度：願意適時協助顧客
 信賴度：員工的知識與禮儀所呈現的信賴與自信感
 親切感：特別關心顧客個別需求

設立服務標準：
 流暢度：在於排除所有影響服務程序的障礙
 即時性：在適當時機提供顧客所需的服務
 調整性：是依顧客需求，而非業者需求所設計的流程
 預期性：只顧客不須開口要求，由業者自動提供所需服務
 溝通性：業者必須確保員工間能有效傳遞正確、完整及即時的訊息
 顧客回應：特過徵詢顧客意見，以確認顧客是否滿意服務
 監督：由主管階層人員進行服務看管

服務的表象元素：
態度、身體語言、語調、機智反應、叫出顧客的名字、專注度、導引、建議式銷售、解決問題、可行性、標準化、顧客指定
提供服務的第三道缺口：表現不佳
員工不能或不願意達成管理者所要求的服務品質
保證績效：
教育訓練、滿足需求、員工與工作契合度、科技與工作契合度、管控制度、員工權限、團隊精神
提供服務的第四道缺口：承諾過多
 餐廳的承諾與提供的服務品質不相符
 負責烹調食物與提供服務的員工必須同時參與行銷決策，以決定廣告計畫是否確實可行
 員工也應該了解廣告中到底做了哪些允諾，以便做適當準備來接待顧客

服務的層面：
1. 服務程序方面：包括遞送產品與服務給顧客的步驟
2. 服務生方面：包括明顯可見的、可衡量的顧客行為

服務程序方面：
服務流程、及時、變通、預期、溝通、顧客回饋、督導

等候的原則：
1. 無事可做的時間比有事做的時間難挨
2. 用餐結束後的等候時間，感覺上似乎比服務開始的等待時間來得長，而開始等待入座的時間似乎又比進餐時等待的相同時間更長
3. 焦慮將延長等候的時間
4. 不確定的等待比預期中的等待更難挨
5. 未說明原因的等待，比說明原因的等候更加漫長
6. 不公平的等待較公平的等候難忍
7. 服務價值愈高，顧客愈願意等候獨自等候比團體等候更漫長

助理服務生的責任：
1. 準備服務桌
2. 服務水、咖啡、茶
3. 服務麵包及奶油
4. 清除餐桌上骯髒的碗碟、杯子、刀叉
5. 重新設桌

服務生的責任：
1. 在顧客面前代表餐廳
2. 銷售用餐經驗給顧客，包括餐飲項目
3. 實踐前項的承諾

領班的責任：
1. 領班負責督導一組由數名服務生和服務生組成的服務團隊，以及一個包括幾張餐桌的服務區
2. 領班必須負責確保顧客得到應有的服務水準
3. 協調服務生和服務生的工作，以提供良好的服務
4. 接受菜色、飲料的點叫
5. 推介餐飲項目，以提高平均消費額
6. 必要時，負責任何桌邊烹調
7. 均勻錯開顧客入座至不同用餐區內，以免有任何服務生負荷過重

＊　菜單的重要性：
1.餐廳與顧客間的合約
2.菜單是行銷活動的必要部分

＊　菜單種類：1.單點菜單(a la carte) 2.套餐菜單(table of the host; Table d’Hote)
(1)單點菜單(a la carte)：每道菜分開計價，菜色比較多，能提高平均消費金額，但顧客認為有故意提高價格的嫌疑。
(2) 套餐菜單(table of the host; Table d’Hote)：有固定的菜色數量，售價固定，可供選擇的菜色有限。
優點：簡單化
缺點：價格缺乏彈性及浪費食物

＊　流程中的步驟：採購 → 驗收 → 儲存 → 出貨 → 準備 → 烹調 → 服務

＊　採購的目標在「在適當的時間和價格，向適合的供應商購買適當的產品和數量。」

＊　產出率 ＝ 烹調之後重量 / 烹調之前重量X 100％

＊　中央廚房系統：大量食物在同一處廚房製備，然後分到不同的分店
優點：品質的控制容易，
要注意：在分送食物時，要確保食物的衛生安全

＊　服務分：
(1)家庭式服務（英式服務）：
傳統式：食物以大碗或大淺盤盛妥，端到餐桌的主人面前，由主人為其他的顧客分菜放在餐盤上。
一種非正式：顧客可以從放在餐桌上的服務盤中自己取用食物，這種方式需要的服務生人數較少，適合像宴會這種在極短時間內要服務大批顧客的場合
(2)餐盤式服務（美式服務）：
1.食物在廚房就已經盛妥，只需要把裝滿食物的盤子端到用餐室即可
2.食物從顧客的左方上，而飲料則固定從顧客的右方服務
3.原先的設計就是著重迅速和高效率，也可以充分掌握分量
(3)桌邊服務（法式服務）：
1.這種服務需要一名服務生和助手從一架推車上裝盤和供應食物。
2.除了麵包、奶油和沙拉從左邊上之外，其餘都從顧客的右方服務。
3.洗手盅內盛放溫水，常加上玫瑰花瓣或檸檬片給顧客清洗手指。
4.因為這種服務方式需要旁桌，所以在用餐地區能擺放的餐桌數會減少很多這種服務富戲劇性和個人化。
(4)大盤式服務（俄式服務）：
1.食物在廚房煮好後，把適當的分量放在大淺銀盤上
2.餐盤由顧客的右方放到顧客面前，服務生從淺盤中取食物放置到顧客餐盤裡，然後依逆時鐘方向陸續服務所有的顧客
3.撤盤則由顧客的右方進行
(5)自助餐服務（ｂｕｆｆｅｔ　ｓｅｖｒｉｃｅ）：
1.顧客自行到擺放各式菜色的供應桌上取食物。
2.顧客自己取食物到餐盤上，或從站在桌後服務生手中取得。
3.銀餐具可以放在供應桌或個別餐桌上任由顧客自取。

＊　洗碗的順序：玻璃器皿 → 用具 → 盤子 → 鍋子與平底鍋

＊　１１－２快速補給：
(1)銷售額的比率有 1.平均帳單＝收益／顧客人數
2.座位週轉率＝顧客人數／座位數量
3.每平方英尺銷售業績＝銷售額／平方英尺

(2)費用比率有 1.食物銷售成本＝食物銷售成本／食物銷售業績
2.飲料銷售成本＝飲料銷售成本／飲料銷售業績
3.勞工成本(%)＝勞工成本／總營收

(3)利潤比率有 1.營業利益率＝稅前淨利／銷貨淨額
2.淨利與股東權益淨值比＝稅後淨利／股東權益淨額
3.管理成效比＝稅後利潤／總資產

＊ 計算資產負債表的適當比率：　
1.應收帳款週轉率＝銷售總額／平均應收帳款
2.平均收帳期間＝365天／應收帳款周轉率
3.資金難以動彈的天數＝應收帳款／每日銷售額
4.食品庫存週轉率＝食物庫存價值／食品銷售成本
5.飲料庫存週轉率＝飲料庫存價值／飲料銷售成本
6.流動比率＝流動資產／流動負債
7.速動比率＝(現金＋可行銷證券＋應收帳款)／流動負債

＊ 餐飲成本：材料、人事及費用 。
(1)材料：
1.食材成本：一般中餐廳的食材成本約佔營業收入的36%，西餐廳的食材成本約為30%-40%之間。 2.飲料成本：一般喜宴服務的中餐廳飲料成本約35%-40%之間，一般中、西餐廳飲料成本約20%-30%。
(2)人事成本：
1.薪資及福利：人事成本包括全職與兼職人員的薪資及福利，員工福利如年終獎金、員工旅遊、勞保、餐點費、退休金等，一般員工福利約為員工薪資的25%。
2.人事成本：在餐飲成本比重中僅次於材料成本，也是相當重要的支出。一般餐飲業人事成本約佔營業收入的20%-30%之間，若超過35%時即很難獲利。
***人事與材料成本占餐飲支出相當高比例，又合稱為「餐飲主要成本」（Prime Cost），在營運正常餐廳裏，應控制在50%-60%內，勿超過60%。
(3)其他的餐飲費用：
統稱營業費用，如：水電費、燃料費、管理費等，總營業費用為各項營業費用之加總。

＊　餐飲成本：固定成本、變動成本、半變動成本。
(1)固定成本 (Fixed cost)：成本不會隨銷售量、營業額而變動，例如：店租。
(2)變動成本 (Variable cost)：成本會隨銷售量、營業額增減而呈比例變動，例如：材料成本、兼職人員薪資
(3)半變動成本 (Semi-variable cost or mixed cost)：成本會隨銷售量、營業額增減而變動但非成比例，例如：電話費、燃料費。
＊　三個最重要也最可控制的比率為：
1.食物銷售成本比＝食物銷售成本÷食物銷售額
2.飲料銷售成本比＝飲料銷售成本÷飲料銷售額
3.人事成本比＝人事成本÷總收入
＊　不可控制成本 (Uncontrollable costs)：
無法變動的成本，多為固定成本，如利息、折舊費用等。