bakingdream

頂級服務體驗的秘訣

 

 

 

全心待客 SETTING THE TABLE

 

 

 

殷勤款待是基本經營理念

在任何商業交易中，最重要的莫過於給人的感覺。

當你相信對方是在替你著想，就代表勤款待是存在的。反之亦然。

事情「專為」你而做就是殷勤款待; 如果只是「交差了事」，那就無所謂殷勤。

「專為」和「交差了事」兩個簡單的概念，一切盡在此言中。

 

 

 

 

成功的關鍵:

一、長久共存的歸屬感

當顧客在言談之間，把一家餐廳當做是自家的餐廳，則共同擁有感於焉而生。

他們會迫不及待地想告訴親朋好友，不止是美食經驗，還有受到尊重和關愛的感覺。這種歸屬感帶來信賴感和被接納、被肯定，必然會使顧客再度上門。

任何公司想要長長久久，絕不能只做一次生意。

 

 

 

二、追本溯源的情境

情境是一切的根本。

在創業過程中，最重要的指引是熱情與機遇的綜合體(有時加上意外發現)。使人們能在適當的時機、適當地點，為適當的構想創造適當的情境，從而產生適當的價值。有時候直覺遠勝過分析力。

如果感覺到有機會重新塑造自己極感興趣的事物，那就該會傾全力去做。

 

 

 

三、傑出的領導人才

企業應尋找情緒和專業技巧均高超的人才。

傑出的領導人都非常懂得如何吸引其他傑出人才。

為達成提供熱忱款待、維持高優異水準等企業目標。

 

 

 

有效領導的要素:

 

一是為企業設定明確的願景，好讓員工知道你要帶他們往哪裡去

 

二是要求員工負起達成一員優異標準的責任

 

三是讓員工了解明確的企業優先要務，以及不容妥協的價值觀

 

四是一個真正的領袖，最要緊的當屬你在工作上怎麼要求員工，在經營事業上就怎麼要求自己

 

五是必須有放手的勇氣。

 

 

凡是擴展生意，過程均是無比大的挑戰，對才剛升至最高位的領導人尤其是如此，因為他們有想要制一切細節的癖性。你必須懂得放手，讓周圍有一群代理人，

亦即知道如何做決定和達成目標的人，這些人可以自在地表達自己，也滿足於協助團體實現最大潛能的角色。

總的來說，主管最重要的核心情緒技巧是品格健全和了解自我。主管要夠了解才知道什麼能夠打動他; 認清自己的長短處和盲點。要置身於會仿效他行事正直，又能與他截長補短、相輔相成的人當中。

 

 

 

四、堅定的核心策略

 

a.       所有企業都需要核心策略，才能做到所謂的「持續改進中」。

 

b.      唯有一貫、溫和、壓力三部份同時運作，才可推動公司向前邁進。

 

 

c.       Meyer的鹽罐理論:

 

員工和客人會一直把你的鹽罐移開中心點，那是他們一定會做的事，也是人生一定會發生的事，就像物理定律。這點你必須認清，否則每次有人移動鹽罐，你就要發火。你該做的事不是生氣，而是認清這是無法避免的。你該做的是把鹽罐再擺回原位，讓他們確實了解你的主張; 讓他們知道在你心目中，優越代表什麼。如果你願意讓他們來決定中心點在哪裡，那就把這家店的鑰匙交給他們，把這勞什子的餐廳拱手讓人吧。

 

 

五、有效的處理失誤

 

成功的關鍵不在於消除問題，而是一種發揮創意，解決問題，並從中獲利的藝術。

 

有效處理失誤的5A守則:

 

一、        察覺(Awareness)

 

二、        承認(Acknowledgement)

 

三、        致歉(Apology)

 

四、        行動 (Action)

 

五、        額外招待(Additional Generosity)

 

 

處理錯誤要花多久時間非常重要。問題發生時，職責所在的經理必須在二十四小時內，盡力與客人取得聯繫。同時我們馬上分析檢討自身的作為，以判斷問題所在。

 

A.     得體的回應，而且要即時。反正最後一定要解決，愈早處理，代價愈低。

 

B.     寧可過度慷慨。道歉，並提供價值超過原錯誤的補償

 

C.     總要畫下完美句點。好事不出門，壞事傳千里。應該善用這股力量，把結局寫得如你所願，以便化阻力為助力。充分運用想像力和創意，設想如何回應。

 

D.     從錯誤中學習。把握每個新錯誤，機會教育你的員工。除非錯誤出自品格問題，否則犯錯的人正好提供改進機會，有助於你的團隊。

 

E.      就處犯錯也要犯新錯誤，不要浪費在二過上。

 

F.      在聯繫客人之前，先聽聽員工的說法，因為有智慧的款待文化，首先就要與員工站在一邊。

 

 

六、決勝負的招聘成果

 

五一用人法: 若理想人選的得分是一百分，那專業潛力所佔的比例應是49%

而款待客人所需的天生情緒技巧應佔51%

 

 

卓越反射能力(Excellent Reflect):

 

當有人丟東西過來，一般人的自然反應就是趕快避開。同樣地，卓越反射能力也是種自然反應。看到不妥當的事物會自動把它弄對，看到可以改進的事情就把它做得更好。卓越反射能力根植於直覺和教養中，在刻意、留心和練習下愈磨愈利，隨時隨地在意把對的事情做好。這種能力是教不來的，有就是有，沒有就是沒有。所以我們需要訓練如何用有這種能力的人。

 

                        具有51%款待精神的員工應具備以下五種核心情緒技巧:

 

 

一、樂觀溫暖(真誠善良、體貼周到)

 

二、智慧 (不只要聰明，更要有無盡的好奇心，能夠為學習而學習)

 

三、敬業精神 (天生具有盡可能把事情做到最好的傾向)

 

四、同理心 (能夠體會、關切和連結他人的感受，或自身行為給他人的感覺

 

五、了解自我與品格健全 (明白什麼能夠鼓舞自己;天生責任感重，能夠以誠實和絕佳判斷力做正確的事)

團隊成員應是自然而然散發出溫暖、友誼、歡樂與仁慈的人。

顯現出「誠於中、形於外」的光彩。

 

把那些負面心境投射到工作環境或同事身上，對大家都沒有好處，此為「臭鼬」效應: 在一個團隊中，若有人自覺高人一等，整體力量就會削弱。一個組織中最可能出頭的是樂於做團體運動者。凡是成功必須靠別人襄助的組織均是如此。

 

 

        招募聘雇人才是決定事業成敗的關鍵要素。九項決定是否雇某位主管時所考量標準:

 

一、  具傳染力的態度

 

二、  自知之明

 

三、  寬以待人

 

四、  眼光看的遠:　員工置首、顧客其次、社區第三、供應商第四、投資人第五

 

五、  富足感

 

六、  信任

 

七、  肯定的耐心與嚴厲的愛心

 

八、  沒有被威脅感

 

九、  品格 (防衛心重的上司，就會有一群渴望變天的屬下)

 

最成功的企業並非能夠去除最多的問題，而是最擅於發揮想像力，找出解決問題的方法; 經得起考驗的解決方法，需要給團隊成員發聲的機會，並且讓做決策者負起責任。

建立解決問題的共識有兩個關鍵，即輔導與溝通。輔導是有尊嚴的糾正，幫助員工精進技能，示範如何把工作做好，以及真心希望讓員工潛能發揮到極致。溝通是一切商業優勢與弱的根源。

 

 

將員工當成衝浪手，而非服務人員

衝浪是種費力的運動，沒有人非自願嘗試，也不會有人強迫你成為衝浪手。

倘若你選擇衝浪，就沒有理由浪費力氣，妄想去制服洶湧的海浪。

海浪就像錯誤，你知道過了這一波，必定會有下一波再來，所以回到衝浪核上，為下一波浪濤做準備，才是上策。玩衝浪板的架勢，能比隔壁的傢伙好多少，端視你如何改進技巧和表現自己。

 

 

你有長期待在這一行的打算嗎? 如果著眼於長久的成功，那多一點短期投資絕對值得。我堅信付出多少就能回收多少; 想多收穫，請先多付出。

 

 

明白服務與款待之間有所差別，是我們成功的基礎。

 

服務是憑藉技術提供產品給顧客;款待則是提供產品時，帶給顧客的感覺。

 

服務是獨白，由我們自行決定做事的方式，自定服務的標準;

 

款待則是對話。

 

所謂站在顧客的立場，代表必須用每一種感官去聆聽顧客的需求，然後給予周到、優雅、適切的回應。

 

益顧優異的服務和圓滿的款待，才能成為頂尖餐廳。

 

 

別人對你的生意會有許多誇讚，也會有許多不堪的話。你只要記得: 我永遠沒有別人說的那麼好，也沒有那麼壞。只要專心一致，堅定立場，努力追求新目標，並且始終正派行事就可以了。